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特惠價分享讓顧客永遠是對的！特惠價心得

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內容簡介: 博客來書店

人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？
除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？
客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？

這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。

只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統

經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。

本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。
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本書也打破一般人對客戶體驗的印象：

1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。

3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

博客來一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！

名人推薦
博客來網路書店
「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES）

「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN）

「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹?漢斯（Dan Hesse）

「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II）

「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove）

「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands）

紅書(讀者版)		圖解佛洛伊德與精神分析（修訂版）		圖解榮格心理學（修訂版）		自卑與超越
勇氣心理學：阿德勒教你不討好他人，活出自我		阿德勒教育心理學		今天書寫幸福：阿德勒的99個幸福與正向訊息		解讀童話：從榮格觀點探索童話世界

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  作者： 哈利．曼寧, 凱莉．博丁    新功能介紹
• 譯者：王復芸
• 出版社：財信出版    新功能介紹
• 出版日期：2014/09/25
• 語言：繁體中文

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內容來自YAHOO新聞

賴進議會 李全教︰早掌握 不訝異

中國時報【洪榮志、曹婷婷╱台南報導】

台南市長賴清德杯葛232天後，前天終於進入議會進行施政總報告。議長李全教日前即斷言「賴清德下個會期會進議會」。如今「預言」成真，不少人都稱他「神通廣大」，但李全教昨透露，「我事先已經掌握訊息」；賴清德則不再對府會爭議及李全教議題火力全開，面對媒體均低調不談。

本月20日台南市議會第1次定期大會的最後1天，由於賴清德仍拒入議會，當時李全教即語帶玄機地說，「這個會期他不進來，下個會期也會進來。」事隔8天，賴清德果然率市府官員進入議會進行施政報告及備詢，讓李全教的「預言」成真。

對此，李全教表示，賴清德要進議會，民進黨中央及民進黨內人員早已傳出訊息，他事先已掌握，賴清德進議會他並不訝異。

對於登革熱疫情延燒，賴清德向家長信心喊話表示，已指示學校務必在開學前全面清除孳生源，開學後再做一次徹底環境清潔，讓病媒蚊無法在校園生存。

明天是開學日，但台南登革熱病例數迄今已達2701例，昨日新增127例，疫情持續發燒。

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/賴進議會-李全教-早掌握-不訝異-215004431.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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