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內容簡介: 博客來網路書店

繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯?布蘭查又一熱賣力作博客來書店博客來網路書局
這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化，讓員工熱情地為顧客付出，也讓顧客為你的產品瘋狂，掌握企業長紅氣勢。對企業管理人或客服、業務部門的人來說，顧客服務是最關鍵的一環，尤其在零售業更是如此。事實上，許多專家更相信，你的事業源自於顧客。在《一分鐘顧客管理》這本書中，作者肯?布蘭查，這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出，要做好顧客服務，最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這部合著的作品中，說明為何顧客是企業的起點。本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、ＬＪＳ、Ａ＆Ｗ等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例，不管企業規模大小，都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化，本書提出達成目標的四個步驟：?設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境，利潤就會跟著來。博客來
?正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
?正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效，並建立認同文化。
?正確領導。你不可能什麼事都自己來，讓你的員工用用腦子，你則在一旁全程支援。只要依循這些原則，不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊，達到整體成功。不管是ＣＥＯ、中階主管，還是現場服務人員，都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮，得到愉快的體驗，同時也取悅了他們的顧客。「你在尋找管理良方嗎？絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工？打開這本傑作，將你從書上學到的秘訣和人分享，接著你就可以開始計畫實施方案，真的有用！」
－史蒂芬?科維博士（Dr. Stephen R. Covey）（《七個提高效率的好習慣》作者）
「肯?布蘭查再度漂亮的一擊！在《服務狂熱》一書中，他藉著細密的研究實例，揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化，經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者，為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司，描繪了一幅清晰的地圖。」
－馬可士?百金漢（Marcus Buckingham）（《打破規則，然後發掘你的潛力！》共同作者）
「在《一分鐘顧客管理》中，我領略到肯?布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路，並且學到了永垂不朽的真理：這是可能的，永遠不會太晚！」
－泰米?漢姆（Tami Heim）（前柏德斯公司總裁）
「所有服務業人士都應該熟讀這本書！書中的原則簡單卻有力，可行而且成果驚人，這本書不容錯過，我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務，事實上，我會把這本書帶在身上，把它送給服務不佳的人。」
－派翠克?蘭奇尼（Patrick M. Lencioni）（暢銷書《五個團隊合作的致命傷》）
「這本書中揭露了一個根本道理：如果你不好好對待你的顧客，自然會有別人接手。聽我的勸，為你的每位員工訂購一本，要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟，這本書會教你如何讓顧客開心，而你去銀行時也會很開心。」
－羅伯特?艾倫（Robert G. Allen）（《二十一世紀沒有低潮》）
「市面上眾多管理著作中，沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例，布蘭查與吉姆?百勒、弗萊德?芬奇在這本書中，注入了熱情和充滿信服力的觀點，令人讚嘆！」
－湯姆?彼得斯（Tom Peters）
「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度，你會在這裡找到答案。」
－哈維?麥凱（Harvey Mackay）（《與鯊魚共游的保命法》作者）
「本書具體呈現成功步驟：捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊，然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」
－傑米?迪蒙（Jamie Dimon）（摩根大通總裁暨營運長）
「如果你在尋求一套清晰可行的模型，以提供成功的顧客服務，那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖，損益表只能告訴你過去的事，而非未來方向，這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」
－珍妮特?維納（Jeanette Sarkisian Wagner）（雅詩蘭黛名譽副董事長）
「肯?布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法，讓員工提供最好的顧客服務。」
－羅德?歐登（Rod Odom）（網路服務南貝爾公司總裁）
「本書為肯?布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到，任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」
－約翰?麥斯威爾（John C. Maxwell）（INJOY集團創辦人）
「睿智的領導人知道，追求獲利和培植員工並不相互衝突，本書提出，在熱情投入的團隊幫助之下，公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」
－肯?梅洛斯（Ken Melrose）（Toro公司董事長暨執行長）
作者簡介
  • 肯?布蘭查(Ken Blanchard)
    為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長，著有十二本暢銷書，其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師，也是該校的榮譽退休董事。
  • 吉姆?貝勒(Kim Ballard)
    樂於擔任多重角色：教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯?布蘭查合著四部作品：《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。
  • 弗萊德?芬奇(Fred Finch)
    《為組織效率而管理：一個經驗步驟》作者，也是肯?布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課，包括美林、ＩＢＭ、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。譯者簡介莊千慧
    1975年生，政大外交系畢業。
    譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。


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    • 譯者：莊千慧
    • 出版社：晨星    新功能介紹
    • 出版日期：2005/09/30
    • 語言：繁體中文

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    內容來自YAHOO新聞

    走出塵爆！射箭國手喻亭妍：不會放棄射箭

    【華人健康網記者洪毓琪、黃惠姍／台北報導】意志力驚人！在這次八仙塵爆中，曾於去年世界大學射箭錦標賽贏得射箭銀牌的國手喻亭妍全身有41%面積燒燙傷，雖然此次意外打亂其原先出征世大運的計畫，但是，天性樂觀的她，再再展現運動員堅強、永不放棄的意志力，經過無數次的清創手術、積極復健後，於今13日出院，她含著淚說：「不會放棄最喜愛的射箭，將加緊腳步繼續復健練習，希望能盡快上場」！

    射箭國手喻亭妍於今13日出院，她含淚著說：「不會放棄最喜愛的射箭，將加緊腳步繼續復健練習，希望能盡快上場」！（攝影／洪毓琪）

    9次清創手術及1次植皮手術　喻亭妍堅強熬過

    八仙塵爆事件事發至今47天，仍有需多傷患還在醫院持續奮戰，射箭國手喻亭妍也不幸在此次意外受傷，全身有高達41%的燒燙傷，其中雙腳有高達二至三度的燒燙傷，就連手部也有一度的燒傷傷口。住院期間陸續做了9次清創手術，以及1次植皮手術，而她憑著堅強毅力苦撐過來，喜獲重生。

    不但如此，一向樂觀開朗的亭妍，除了努力復健外，也經常鼓勵其他塵爆傷患，甚至扮演小老師的角色，教導其他傷患如何正確進行復健動作。喻亭妍在長達47天的住院治療過程中，謹記醫師的囑咐大量進食補充營養；即使每次復健都會造成傷口的劇烈疼痛，仍是咬牙忍痛進行，才能在這麼短時間內出院。

    喻亭妍積極自主復健　醫師：射箭國手生涯沒問題

    主治醫師國泰醫院燒燙傷中心主任李建智表示，喻亭妍是所見過毅力、意志力最為驚人的患者，可說是最認真的模範生，從加護病房轉到一般隔離病房的第3天，解除隔離後喻亭妍就開始自行做復健，吃力的從地下1樓爬到7樓爬了8個樓層，當時喻亭妍腳上還有傷口，但仍然努力撐著走。看到她努力復健的情況，令人深受感動，期間曾經有勸阻喻亭妍不要太急，因為擔心傷口可能因為摩擦再度出血，然而，她卻展現國手所擁有的堅強意志力，苦撐過來了。

    喻亭妍曾於去年世界大學射箭錦標賽贏得射箭銀牌。（圖片／喻亭妍父親喻政榮提供）

    喻亭妍的指導教練倪大智也指出，婷妍能在那麼短的時間康復出院，與其驚人毅力、開朗樂觀的個性有很大的關係。（攝影／洪毓琪）

    李建智醫師指出，喻亭妍目前進行一般復健，預計1個月後就可以開始接受重量訓練，最快在2至3個月左右就可以恢復以前的射箭練習。李醫師堅定的說：「我不擔心亭妍以後的射箭國手生涯，我對他很有信心。」

    喻亭妍：復健很痛，但是一定要做！

    喻亭妍除了表示對醫師及大家的感謝外，她也激動說：「還是會繼續走射箭這條路！出院後會先把復健做好，同時進行射箭練習，希望能盡快上場。」同時也鼓勵其他傷患，「復健很辛苦，雖然真的很痛，但是一定要做，大家加油！」

    開心盼到女兒順利出院返家的父親喻政榮表示，這段時間要感謝的人實在太多了，非常感謝政府單位醫療團隊的協助，很高興亭妍能順利出院，並祝福其他病患勇敢度過這次難關，大家加油！

    喻亭妍的指導教練倪大智也指出，婷妍能在那麼短的時間康復出院，與其驚人毅力、開朗樂觀的個性有很大的關係；也希望能藉此鼓勵其他病患，保有堅持的毅力跟樂觀的態度，相信傷者都能很快康復出院。

    喻亭妍住院這47天的煎熬，復健的疼痛，讓她在出院這天忍不住落淚。（攝影／洪毓琪）

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    新聞來源https://tw.news.yahoo.com/走出塵爆-射箭國手喻亭妍-不會放棄射箭-051623091.html

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

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