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好用嗎百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕熱銷

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內容簡介: 以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者博客來，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel Schoo博客來書店l。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書博客來網路書店大家讀入選」

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  作者： 高野登    新功能介紹
• 譯者：黃郁婷
• 出版社：漫遊者文化    新功能介紹
• 出版日期：2009/02/17
• 語言：繁體中文

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內容來自YAHOO新聞

贏在個股 抓對趨勢多空皆能雙贏

台股在買氣虛弱下，自高點10014點修正下跌以來，始終未出現像樣反彈，尤其在不管季線或年線皆同步下彎下，更是形成了蓋頭上檔反壓，融資雖然減肥幅度比大盤來得大，但仍然呈現弱勢格局下的以跌止跌只能跌深反彈，強股續航力明顯不足。OTC市場更是在內資縮手落跑下積弱不振，使得股價在買盤不繼下，呈現直線下墜落入萬丈深淵，在此情況下究竟該如何自保？選股又如何能贏在個股？持平而論難度相當高，本文就先以策略及選股方向兵分兩路來和讀者分享。

A：操作策略

不見兔子不撒鷹：以靜制動，等待關鍵長紅扭轉劣勢後再行擇優布局，再設大量區下緣做為出場參考價。設好停利停損點方行進場。俗話說錢要用在刀口上，投資人沒有金山銀山可供揮霍的前提下，便需靜待造勢者進場點火成功後再行跟進。

在此訊號出現前皆應控制好持股比率，最好是5成以下、不使用融資……等方式因應，目前尚未擺脫空軍壓境下的股價可能產生多殺多的超跌。

靜待底部成形為上

不摸底：不猜頭不摸底，是股市在不斷的多空循環中永遠不變的真理，在股市中往往有一句諺語「新手死在山頂上，老手死在山腰上」就是不斷追高及摸底的下場，持平而論台股短線在以跌止跌方式下，累積跌幅可謂相當之深，但是仍未有底部成形的跡象產生，尤其是半導體DRAM、LED及LCD更是明顯，站在保護投資人的立場上，以上3種類股仍建議必須靜待底部型態出現方可進場。

避開資增價跌股，以免跌入多殺多陷阱之中：最近觀察法人在第2季全力拉抬股價作帳之個股，居然呈現V形反轉直線下殺，且法人由買轉賣的股價修正中，融資卻反向一路攀高，在市場信心不足的因素下形成多殺多，尤其是OTC的中小型股走勢偏弱更為明顯，重力加速度的下跌斷頭壓力更為沉重，且開放漲跌幅至10%後加上市場氣氛不佳，業內、主力利用當沖向下賺差價態勢更顯著，故建議投資人須待券增個股敢向上軋短空，且多方勝出時方可進場逢低布局，其中以PA、紡織、網通個股最明顯。

季線有下彎疑慮之個股先行停、看、聽：季線一旦下彎，往往代表中段整理已然成形，至少約有3個月的整理期，且一旦季線下彎趨勢成立，加速修正整理空間大都不小，在江山代有人才出的前提下，可用適度換股來因應，尤其是本益比仍偏高之個股更須小心面對，在此時截稿日前以技術面評估須稍做留校察看之類股計有風力發電（環保）、NFC概念、Apple手機及部分金融個股。

宜留意新買超個股

未來可留意之個股：?爆大量但股價力守爆大量下緣者，及7月27日長黑K上緣先行在3日內攻克者，其代表「有機會換手成功」；?大盤持續弱勢創新低，但其股價不再創低，反而逆勢先行抗跌築底個股，代表有人逢低收籌碼。

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/贏在個股-抓對趨勢多空皆能雙贏-102316837.html

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